Introdução


Este registro estabelece o funcionamento e o objeto do suporte prestado pela Spin Engenharia. Serão descritos canais de atendimento, procedimentos e prioridades.


Estão contidas regras gerais neste artigo. A depender da existência de contrato de suporte firmado com a Spin e das especificidades de cada contrato, serviços podem ser 


Serviços realizados pelo suporte


A seguir está lista de serviços que são realizados pela equipe de suporte:

  • Manutenção preventiva: Engloba a verificação do sistema e a execução de tarefas que visam prevenir ou antevir a ocorrência de falhas e erros. Neste serviço estão inclusas tarefas como verificar a ocupação dos discos rígidos, uso de memória, execução de backups, verificação de banco de dados, limpeza de arquivos não necessários, etc. Deve ser executado periodicamente, de acordo com a necessidade verificada no cliente.
  • Manutenção corretiva: Após a verificação de alguma falha ou erro inicia o processo da manutenção corretiva. Inicialmente é feita uma análise do problema causado pelo erro no cliente para verificar o tempo para atuação na solução, quanto mais indisponibilidade o erro causar mais imediata será a atuação. A seguir deve ser feita a tentativa de normalização do sistema, mesmo que de forma provisória, e posteriormente deve-se resolver o problema definitivamente. Se for necessário, deve-se acionar o desenvolvimento para solicitar correções no software. A manutenção corretiva envolve solucionar falhas como problemas em pesquisas, visualização de telas, disponibilidade de sistemas, verificar pontos de falhas de comunicação e avisar ao cliente, problemas com comandos ou atualização de eventos, etc. É o serviço mais prioritário do suporte.
  • Suporte ao cliente: Este serviço engloba o esclarecimento de dúvidas e descrição de procedimentos diversos para clientes.
  • Documentação: Este serviço engloba a elaboração e o arquivamento de documentos que descrevem procedimentos, a elaboração e o arquivamento de manuais de softwares de terceiros usados pela Spin Engenharia, a elaboração e o arquivamento de registros de problemas e erros encontrados e suas soluções, etc.
  • Treinamento: O suporte também promove treinamentos para clientes.
  • LicenciamentoO suporte deve gerar licenças para os softwares ActionView e Action.Net, além de registrá-las para controle.
  • Manutenção de versão: Os clientes que estão em garantia ou que tem contrato de manutenção devem ter as versões mais novas dos softwares da Spin Engenharia instaladas.
  • Atualização da aplicação: Caso previsto em contrato, o suporte é o responsável pela inclusão de novos pontos, telas, canais no sistema do cliente, etc.
  • Comissionamento: Caso previsto no mesmo contrato de manutenção, o suporte é responsável pelo comissionamento de pontos implementados durante este contrato.

Canais de atendimento


O suporte recebe demandas basicamente via help desk. Este site possibilita a abertura de tickets, com campos predefinidos. O atendente do suporte deverá sempre responder ao cliente que abriu uma solicitação informando que recebeu a solicitação, dando um prazo para o início do atendimento e uma previsão para o término do atendimento, e solicitando informações adicionais, se necessário, em qualquer um dos canais de atendimento.


As solicitações podem ser enviadas fora do horário comercial (8h-18h, com intervalor de 2h para almoço) e serão respondidas assim que possível durante o horário comercial.


Telefone também é um canal de contato aberto:

  • Geral: 61 3340 8486;
  • Erika Nahmias: 61 3252-5191;
  • Erica Lira: 61 3252-5192.


E-mail


O e-mail também pode ser usado tanto para solicitação de atendimento do suporte como para complementar informações, através do envio de arquivos. O e-mail do suporte da Spin Engenharia é o suporte@spinengenharia.com.br. As mensagens enviadas pelo suporte devem usar o seguinte padrão no assunto:


[Spin Engenharia Suporte Técnico] - Informação sobre o assunto do e-mail


Os e-mails do suporte@spinengenharia.com.br são encaminhados para todos os colaboradores que fazem parte do suporte e pode ser respondido por qualquer um de nós. As solicitações recebidas durante o horário comercial serão respondidas assim que sejam visualizadas durante o horário comercial. As solicitações recebidas fora deste horário serão respondidas prontamente no próximo dia útil.


Help Desk


As solicitações de suporte também podem ser solicitadas através da página de Help Desk da Spin Engenharia que usa a plataforma FleshDesk. A página pode ser acessada no endereço www.spinengenharia.com.br/suporte. A solicitação pode ser feita abrindo um novo ticket, para isso, porém, o usuário deve ser previamente cadastrado e ativado. A página do novo ticket a ser preenchido é mostrada na figura a seguir.



  • Solicitante: por padrão, é o e-mail, mas pode ser acrescentado mais um campo para informar o nome do cliente, caso necessário.
  • Assunto: tópico da solicitação.
  • Produto: contém três entradas: ActionView /Action.net / Action.GRID.
  • Tipo: contém duas entradas: Suporte / Defeitos.
  • Descrição: Descrição do problema.


Após o envio do ticket o cliente receberá um e-mail confirmando o envio do ticket, informando uma estimativa de atendimento e mostrando o link para que o cliente possa verificar o status do seu ticket ou complementar informações. Quando o ticket é encerrado pelo suporte o cliente recebe um e-mail com instruções encaminhadas pelo atendente, e por fim, o cliente recebe um e-mail com uma pesquisa de qualidade.


Fluxo de serviço de atendimento do suporte (SLA)


Todas as solicitações de suporte devem ser recebidas e avaliadas, não importando o cliente, se ele tem algum contrato de manutenção ou não. O próximo passo será a análise da solicitação para verificação da prioridade de atendimento e o prazo de solução que será informado ao cliente.


Análise de prioridade de solução de problemas


A principal análise para priorização de solução de problemas será feita usando os seguintes critérios:

  • Prioridade 0: Sistema Inoperante.

O sistema será classificado como inoperante quando não puder ser executada nenhuma das funcionalidades disponíveis no mesmo (ex.: os dois servidores estão inoperantes, interrupção da comunicação entre os processos, interrupção da comunicação com todos os clientes, falha na comunicação com todos os nós clientes, falha na comunicação com todos os equipamentos telecomandados/telecontrolados).

Tempo para começo do atendimento: até 3 horas.

  • Prioridade 1: Sistema Operante com alta restrição.

O sistema encontra-se operando mas com restrições que comprometem a sua segurança, ou com impedimentos de realização das tarefas prioritárias ao que o mesmo se destina (ex.: um servidor encontra-se inoperante, o recebimento de comandos de operação de dispositivos da rede não está disponível, etc.).


Tempo para começo do atendimento: até 6 horas.

  • Prioridade 2: Sistema Operante com baixa restrição.

O sistema continua funcionando mas com problemas em determinadas funcionalidades que não comprometem a sua segurança ou impedem a realização de tarefas prioritárias ao que o mesmo se destina (ex.: servidor de impressão inoperante, funcionalidades de apresentação gráficas não funcionam adequadamente etc.).


Tempo para começo do atendimento: até 24 horas.

  • Prioridade 3: Instalação de software e adequações do ambiente operacional.

Este tipo de tarefa inclui instalação do Actionview e configuração do sistema operacional, e pode ser programada.


Tempo para começo do atendimento: programado.

  • Prioridade 4: Consultas e demais problemas.

O sistema apresenta consultas que não funcionam corretamente e outros problema (ex.: consulta de medidas históricas apresentando problemas, relatórios que não funcionam corretamente, problemas na tela de alarmes, etc.).


Tempo para começo do atendimento: até 48 horas.